今、外注化に向けて、外注さんにお渡しする資料を作成しています。
今、作成を考えている資料は、
- 商品リスト（作成済）
- 商品発送マニュアル
- 顧客対応マニュアル
です。
商品リスト
外注化するにあたり、まずは、こちらの商品を把握してもらう必要があると思い、今取り扱っている商品のリストを作成しました。
これは、2013年より物販を開始しましたが、気が付くとずいぶん増えていました。
とは言っても、副業ですのでいたずらに商品を増やすことはしておらず、ある程度吟味して商品を増やしてきましたので、現在は100点ほどです。
このうち、実際に売れているものは20点くらいです。
商品は売ってみないと実際に売れるのかは分かりませんので、これもトライ＆エラーの繰り返しでした。
これまで、なかなか時間が取れずに全商品リストを作成したことはなかったので、自分の取り扱い商品を整理する意味でも、この外注化は良い機会となっています。
商品発送マニュアル作成
年商が1億円となると、自社発送ではとても対応できませんので、発送は外部倉庫を利用しています。現在、利用している倉庫は、
- FBAマルチチャンネルサービス（アマゾンが運営している倉庫です）
- 楽天スーパーロジスティクス
- ロジモプロ
の3つの倉庫を利用していますので、それぞれの出荷指示するためのマニュアルを作成しています。
現在は、これらの倉庫に商品を預けて、注文が入ったら、こちらから出荷の指示を出しています。
自分で発送作業するわけではないので、かなりの時間短縮にはなりますが、出荷の指示も、注文が多い日はかなりの時間を取られていますので、これも外注化していく予定です。
これらは、将来的にはネクストエンジンとい各販売チャンネルの一元管理ソフトを利用して、自動化できるようにしようと考えております。
現在、テスト運用中ですが、設定等がかなり複雑なので、もうちょい時間がかかりそうです（笑）
顧客対応マニュアル
これについては、基本的には定型文を用意しておきます。
取扱っている商品のジャンルごと、メーカーごとに定型文を用意しておきます。
これは、当然これまで自分がやってきたわけですが、サラリーマンとして勤務しながら、顧客対応というのは、正直、かなり困難な場面があります。
お客様によっては、早急なレスポンスを要求されますし、返信が遅れると★１つなでの低評価レビューに繋がったりします。
定型文を用意しておくことで、急ぎの場合は、とりあえず返信することができますし、会社の昼休み時間等で返信することも可能になります。
これに関しては、いきなりすべてを外注さんに依頼することは難しいので、定型文での対応が無理な場合、判断可能なものは返信してもらいますが、判断不可なものに関しては、こちらに対応を確認してから返信してもうらうようにします。
そして、次に同じような問い合わせがあった場合は、同じ回答ができるように、外注さん自身で回答リストを作ってもらうようにします。
また、このリストをQ＆Aとして公開すれば、問い合わせも少しずつ減っていくのではと思います。
https://www.yuji.site/%e9%a1%a7%e5%ae%a2%e5%af%be%e5%bf%9c
https://www.yuji.site/%e9%a1%a7%e5%ae%a2%e5%af%be%e5%bf%9c-2
マインドマップで自社の業務内容をまとめる
ご存知の方も多いと思いますが、日本では神田昌典さんが広めたマインドマップで、自社の業務内容の一覧を作成しました。
これで、依頼する仕事が明確になり、外注さんの理解も深まりやすいです。
マインドマップのツールとしては、リベシティの両さんも使用しているMindMeisterを使用しました。
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